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La CX tradicional ha dejado de funcionar. Tras años de obsesión con métricas, encuestas, NPS y customer journeys, demasiadas empresas siguen sin lograr lo esencial: crear experiencias que importen y construir relaciones sólidas y significativas con clientes y empleados. Y lo más preocupante: continúan invirtiendo tiempo, dinero y recursos en enfoques que no generan resultados reales ni sostenibles.
En HUMANX: el fin de la CX, Bill Price y David Arconada —dos referentes globales en Customer Experience— plantean un cambio profundo. Parten de una idea clara y provocadora: la irrupción de tecnologías como la inteligencia artificial no es una amenaza, sino la mayor oportunidad para devolver la humanización al centro de la estrategia empresarial. Para lograrlo, no basta con optimizar la CX: es imprescindible repensarla desde cero. La CX necesita recuperar su sentido. Y, sobre todo, recuperar su alma. A través del modelo HUMAN2X, los autores presentan una hoja de ruta clara y aplicable para rediseñar propósito, liderazgo, procesos, cultura y experiencias desde una mirada profundamente humana. Con herramientas prácticas, entrevistas con expertos internacionales, estudios globales y casos reales, HUMANX muestra cómo anticipar necesidades, eliminar fricciones innecesarias y diseñar experiencias auténticas que conectan de verdad.
Una guía imprescindible para líderes que entienden que el futuro de la experiencia no pasa por medir más, sino por conectar mejor.
AUTOR
BILL PRICE es CEO de Intendra AI, donde automatiza sus 24 años de experiencia en la creación de Driva Solutions y aplica los principios de sus cuatro primeros libros. Fue el primer vicepresidente mundial de atención al cliente de Amazon y dirigió las operaciones de MCI y ACP. Comenzó su carrera en McKinsey tras obtener un máster en Administración de Empresas por la Universidad de Stanford. DAVID ARCONADA es una de las voces más influyentes en Customer Experience en España y Latinoamérica. Ha liderado transformaciones globales en telecomunicaciones, aviación y banca (Orange, Iberia, Aeroméxico y BBVA) integrando estrategia, tecnología, IA y datos. Presidente de la Asociación Mexicana de CX (DEC) y referente académico con más de 25 años formando líderes, impulsa experiencias humanas y de impacto.
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